【リピーターの質を上げる(基本編)】

【リピーターの質を上げる(基本編)】

リピータの質を向上

リピーターというのは同じ商品があるからリピートする場合と、
ショップの対応がよかったからそのショップで買おうとする2種類があります。

もちろん、商品にもブランドなどがあるので、お気に入りの商品が欲しくて
リピートする場合もあるでしょう。その場合ばブランドに対してリピートするのであって、
自社のショップではリピートしない場合があります。

このように、同じ商品があるからリピートされるユーザは
他の店に同じ商品があり、他の店が安かったりしたら、
すぐに他の店で買われてしまいます。

しかし、ショップの対応が良かったなど、
お店に対して好感を持ち、信頼されることでユーザに忠誠心(ロイヤリティ)が芽生えます。

「このお店なら安心して買い物ができる」

と思っていただけたらショップにとって「ご贔屓客」のリピーターというのは
大変力強いものです。

ご贔屓客になるまでは段階を踏んでいくことになります。

第1段階【認知的ロイヤリティ】
知識や経験を通じて他よりも好ましいと感じている段階

第2段階【感情的ロイヤリティ】
製品やサービスを利用し続けることで満足して、
「自分が好きだから買う」と感情を持っている段階

第3段階【行動意欲的ロイヤリティ】
何度も購入する事でリピート意欲が高い段階

第4段階【行動的ロイヤリティ】
リピートが促進されて、ロイヤリティが最大限に高まった段階

この4段階になるとご贔屓客がプレミアム客に変わるのです。

このようなプレミアム客に育てていくには、
ユーザが求めている価値を特定して与えられるようにならなくてはいけません。

ユーザが価値を見出す要因として、4つの価値に分けることが出来ます。

①【基本価値】
基本サービス(絶対不可欠)な要素

②【期待価値】
ユーザが提供されて当然と思っている要素

③【願望価値】
期待しているわけではないが、提供してくれたらうれしい要素

④【未知価値】
期待や願望を超えたサービスの提供で嬉しい驚きを感じた要素

未知価値においてはユーザが思いもしないサービスで喜ばせることが
出来ればプレミアム客にかなり近づいてくれると思います。

 

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